Niveau débutant 
2 jours Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux de l’expérience client en PGC
- Construire une démarche d’expérience cohérente avec les ambitions de l’enseigne
- Élaborer des parcours fluides et des moments singuliers par point de contact
- Revendre et piloter la stratégie d’expérience client en interne
Modalités
- Intervention d’experts
- Etude de cas
- Exemples
Jour 1
ENJEUX ET DÉLIVRABLES DE L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PGC
- Déterminer les attentes clients génériques
- Définition et délivrables de l’expérience client
- Tendances majeures
DÉCRYPTAGE DE STRATÉGIES D’EXPÉRIENCE RÉUSSIES
- Business case en mass, en premium et luxe
- Conditions de réussite communes à tous les modèles
- Pourquoi le mimétisme n’est pas souhaitable ?
- Approche et délivrables incontournables
LA FABRIQUE DE L’ENGAGEMENT CLIENT DES PGC
- Stratégie catégorielle
- Contenus produits & Services
- Contenus d’engagement relationnel
- Supplément émotionnel
DIAGNOSTIC DES PARCOURS D’EXPÉRIENCE
- Segmentation clients
- Observation des parcours
Jour 2
LA CONTINUITÉ DE L’EXPÉRIENCE SUR LES DIFFÉRENTS CANAUX DE VENTE
- Diagnostic par canal
- Positionnement de l’offre, des services et du programme relationnel
STRATÉGIE D’EXPÉRIENCE
- Prioriser les points de contacts majeurs et leviers à mettre en œuvre
- Chiffrer les axes de croissance
- Revendre en interne
- Tester et Lister les indicateurs à suivre
PILOTER L’EXPÉRIENCE
- L’écoute clients permanente
- Tableaux de bord et ajustement
- Ouverture sur l’expérience collaborateurs et l’expérience fournisseurs
Pour développer vos compétences dans quel domaine d’expertise ?
Category management et e Category Management
Parcours et expérience client omnicanal