Niveau débutant 
2 jours Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux de l’expérience client
- Construire une démarche d’expérience cohérente avec les ambitions de marque et ses ressources
- Élaborer des parcours fluides et des moments singuliers par point de contact
- Revendre et piloter la stratégie d’expérience client en interne
Modalités
- Cas, exercices
- Exemples
Jour 1
ENJEUX ET DÉLIVRABLES DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
- Définition
- Approche et délivrables incontournables
- Conditions de réussite communes à tous les modèles
- Pourquoi le mimétisme n’est pas souhaitable
DÉCRYPTAGE DE STRATÉGIES D’EXPÉRIENCE RÉUSSIES
- Business cases dans la Mode
- Tour du monde des initiatives
- Mass, premium et luxe
FOCUS SUR LA NOTION D'OMNICANALITÉ
- Définition : qu'est-ce que ça implique
- Panorama des dispositifs omnicanaux incontournables
- Objectif et priorisation
Jour 2
LA FABRIQUE DE L’ENGAGEMENT CLIENT
- Stratégie client d'engagement par profil
- Contenus produits & Services par point de contact
- Contenus d’engagement relationnel
- Supplément émotionnel
CHIFFRER ET REVENDRE
- Test & learn
- Stratégie agile
- Organisation réactive, à l'écoute
- Savoir pitcher sa stratégie et évaluer le bon niveau de ressources
PILOTER L’EXPÉRIENCE
- KPIs et tableaux de bords
- Périmètre de missions
- Expérience collaborateurs et fournisseurs/partenaires
Pour développer vos compétences dans quel domaine d’expertise ?
Parcours et expérience client omnicanal