Niveau débutant 
2 jours Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux de l’expérience client
- Construire une démarche d’expérience cohérente
- Élaborer des parcours fluides et des moments singuliers par point de contact
- Revendre et piloter la stratégie d’expérience client en interne et auprès des partenaires
Modalités
- Cas, exemples
- Exercices, intervention d'expert
Jour 1
ENJEUX ET DÉLIVRABLES DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
- Déterminer les attentes clients génériques
- Définiir les délivrables de l’expérience client
- Dégager les tendances majeures
DÉCRYPTAGE DE STRATÉGIES D’EXPÉRIENCE RÉUSSIES
- Business case en mass, en premium et luxe
- Conditions de réussite communes à tous les modèles
- Pourquoi le mimétisme n’est pas souhaitable
- Approche et délivrables incontournables
LA FABRIQUE DE L’ENGAGEMENT CLIENT
- Contenus essentiels
- Contenus fonctionnels
- Contenus relationnels
- Contenus émotionnels
DIAGNOSTIC DES EXPÉRIENCES
- Typologie clients
- Qualité des parcours
Jour 2
LA COHÉRENCE DE L’EXPÉRIENCE SUR LES DIFFÉRENTS CANAUX DE VENTE
STRATÉGIE D’EXPÉRIENCE
- Prioriser les points de contacts majeurs et leviers à mettre en œuvre grâce à la méthodologie ACRE
- Chiffrer les axes de croissance
- Revendre avec impact
- Tester et Lister les indicateurs à suivre
PILOTER L’EXPÉRIENCE
- L’écoute clients permanente
- Tableaux de bord et ajustement
- Ouverture sur l’expérience collaborateurs
- Ouverture sur les partenariats
Pour développer vos compétences dans quel domaine d’expertise ?
Parcours et expérience client omnicanal